صدیقه خزائی: رویکرد ارزش عمومی برگرفته از نظریه خدمات دولتی نوین بوده و خواهان افزایش مشارکت مردم در تصمیم سازی ها است.همچنین این رویکرد تاکید زیادی بر نقش مدیران دولتی جهت حفظ مشروعیت سازمان در نگاه عموم مردم دارد .بر اساس این رویکرد، ارزش عمومي توسط مردم روشن و مشخص ميگردد ولي باید به وسيله سازمانهاي خدمات عمومي رشد يافته و شکل گیرد . به همین خاطر است که سياستگذاران و مديران دولتي بايد شیوه های مدیریتی را برای تخصيص منابع به ارزشهای عمومی بکار گیرند. در اين مقاله، به بررسی تخصيص منابع به ارزشهای عمومی به عنوان اهداف استراتژيک سازماني و ابزارهاي مديريتي پرداخته می شود.
توجيه تخصيص منابع به ارزشهای عمومی:
فوزارد چهار رويکرد را براي تصميمگيري در مورد تخصيص منابع در بخش دولتي معرفي ميکند که شامل تمرکز بر مزيتهاي نسبي دولت در اقتصاد ، توجه به اصل مطلوبیت نهایی ، توزیع مجدد منابع و نهایتاً تقدم ترجیحات شهروندان که در مباحث ارزشهای عمومی مورد استفاده است. این رویکرد به دنبال توسعه مکانيسم هاي بهبود يافته برای تصميمگيري جمعي و برقراري ارتباط موثرتر با تصميمگيران ميباشد.
فوزارد استدلال ميکند که در عمل، اين رويکردها در تضاد با يکديگر نيستند و به طور همزمان در روند تصميمگيري بکار می روند . اگر چنين باشد، کاربردپذیری ارزشهای عمومی( و اصول توجيهي و تکنيکهاي تحليلي آن) تا حدود زيادي بوسیله میزان توانایی آن در تاثیر گذاری در فرایند تصميمگيري براي تخصيص منابع مشخص خواهد شد.
ارزشهاي عمومی را ميتوان به عنوان استدلالهاي قدرتمندي به رسميت شناخت - که خصوصا براي توجيه تخصيص منابع در دموکراسي مدرن مناسب هستند. توجه به ارزشها، و اخلاق در زمینه خدمات عمومی و اهمیت هماهنگی این موارد با مسایل عمومی آن را به ابزاری ارتباطی تبدیل کرده که قدرتمند و در عین حال منطقی است.
در اينجا ارزشهاي عمومی ، برابر با ارزشهاي مسلمي هستند که تاثیر بیشتری در مذاکرات برای اختصاص منابع دارند. همچنين اين مساله ميتواند به شفاف شدن ماموریت شرکت در زمانیکه از حمايت مردمي برخوردار بوده کمک کند و به عنوان راهنماي استراتژيک برای مديريت در کل سازمان به کار رود.
هنگامي که فايده ارزشهاي عمومی را براي توجيه تخصيص منابع در نظر ميگيريم، نبايد تصور کنيم که سياستمداران و مديران ارشد صرفا مجريان منفعل هستند. فوزارد اين موضوع را در بحث ‘کالاهای دارای مزیت و نقش تصميم گيرندگان در این زمینه مطرح ميکند:
"اگر سياستمداران و بروکراتها اين شرايط را بپذيرند که بايد خود را با خواستههاي شهروندان مطابقت دهند، در نتيجه شاید مداخله آنها بر اين اساس توجیه پذیر است که افراد هميشه به منافع خود آگاه نيستند و ممکن است در جهت منافع خود به پيش نروند. در اين شرايط، بخش دولتي بايد مداخله داشته باشد تا برخي محصولات و خدمات حتي در صورتي که شهروندان آنها را غيرضروري ميبينند، ارائه شوند.
بار ديگر، ما در اينجا با تفاوت بين ترجیحات عمومی بیواسطه و آنهايي که انتظارشان را داريم، تعريفشان کرده ایم و يا نسبت به آنها به عنوان منافع مشترک گرايش داريم، مواجه شدیم. فوزارد در مورد محصولاتي که بدون توجه به خواستههاي فردي يا جمعي ارائه ميشوند، توضيح داده است. منظور او اين است که افراد ممکن است ارزش برخي کالاها را ندانند، زيرا از ارزيابي سودهايي که ممکن است در طولانی مدت به آنها برسد، غافل هستند. اگر براي مثال، آموزش پرورش ابتدايي به اندازه کافي در يک جامعه از ارزش برخوردار نباشد، ممکن است اجباري شود. کالاهای دارای مزیت بايد شامل تخصيص منابع شوند.
این سوال که آیا اختصاص منابع باید بر اساس تقدم و ترجیحات عمومی پالایش شده صورت پذیرد یا خیر، باعث پیش آمدن سوال دیگری نیز میشود: آيا اصلا مردم داراي اين صلاحیت هستند که در چنين تصميمگيريهايي شرکت داشته باشند؟ و همچنين دقيقا زماني که از صلاحيت مردم به عنوان مانعي براي مشارکت و ايجاد ارزش عمومي ياد ميشود، اهميت حیاتي رهبري مشخص ميگردد. اين نوع رهبري، پاسخگوي نظر عامه است، ولي در عين حال آن را هدايت کرده و آموزش ميدهد. روش ارزشهاي عمومی، ارتباطات استراتژيک قدرتمندي را ارائه داده و بنابراين نيازمند به مذاکره بر سر منابع کمياب ميباشد. بديهي است بخشهايي وجود دارند که در آنها با محدوديتهاي مشارکتي و احتمالا حتی عدم صلاحيت شهروندان مواجه ميشويم. با اين حال ارزشهاي عمومی توانمندسازي سياستمداران و مديران ارشد دولتي در مذاکرات خود در مورد تخصيص منابع کمک کرده است.به هر حال درروند تخصيص منابع، در صورتی که موضوعات مذاکره از حمايت عمومي برخوردار باشد، این مشروعیت کمک می کند تا ارزشهاي غير اقتصادي با مسايل اقتصادي به رقابت بپردازند.
ارزش عمومي به عنوان هدفي استراتژيک
ارزشهای عمومی با ارائه چارچوبي امکان پذیر براي توجيه تخصيص منابع، نسبت به اهداف عملي و استراتژيک براي سازمانها مشغول هستند. طبق مشاهدات پارستون:
"وظيفه مديريتي جديد، مستلزم کار در شبکه ها و مشارکت با ديگر سازمانها، کارکنان و مردم است تا به توسعه خدمات موثر به مشتريان پرداخته و سهم بيشتري در بهبود اجتماعی داشته باشيم. متعادل کردن نيازها و خواستههاي مصرف کننده و عموم مردم، مسالهاي است که تعداد کمي از مديران در هربخش، تجربه انجام آن را دارند. اين مبحث بخش مهمي در مديريت و توسعه سازماني ميباشد.
پارستون سپس به تجزيه و تحليل وظايف رهبري مديران دولتي ميپردازد. مطرح کردن کامل مباحث او ارزش دارد زيرا روشنترين توضيحات مورد نياز براي جهتگيريهاي استراتژيک از جانب مديران دولتي که به دنبال ايجاد ارزشهاي عمومی هستند را ارائه مينمايد. در اينجا به جاي نتايج اجتماعي ميتوانيم بگوييم ارزشهاي عمومی. يک رهبر بايد بتواند:
"با تمامي ذينفعان کار کند تا به تعريفي روشن و واضح از نتايج اجتماعي خدمات عمومي سازماني دست پيدا کند. نتايج اجتماعي به خاطر پيچيدگي ذاتي و پتانسيل ايجاد برخورد، غالبا به صراحت بیان نمیشوند.
شغل مدير اين است که در محدودهاي سياسي و اقتصادي خود به پاسخگويي به مشتري و صلاح عامه بپردازد. در زمينه سلامت اجتماعی، تنها خدمات بهتر کافي نيست بلکه بايد تعهد به بهبود وضعيت سلامت مردم وجود داشته باشد و نیز در زمینه نظامی رسيدن به جامعهاي با امنيت بيشتر، در رسانه هاي دولتي ايجاد آگاهي ملي بيشتر و در آموزش و پرورش داشتن جمعيتي با فرهنگ و قابلیت خدمت وجود داشته باشد. نقش کليدي مدير عمومی، اين است که به طور مستمر به پیچیدگیهای ذاتی و تنشهای موجود در این تعهدات واقف باشد. اين مساله به معناي گفتگو با تمام ذينفعان براي درک انتظارات و نيازهاي آنها می باشد. همچنين به معناي ايجاد بحثهايي بين ذينفعان به منظور کمک به يکديگر براي پی گیری خواستههاي مورد نياز براي ارائه خدمات عمومی، ايجاد اعتماد بين اين ذينفعان ، شناسايي بخشهاي اجماع و اختلاف و شنیده شدن صداي کساني است که معمولا نظراتشان ناديده گرفته ميشود.
استفاده از ارزشهاي عمومی براي رسيدن به اهداف استراتژيک به وسيله مور، مورد کاوش قرار گرفته و او نيز بر اساس کارت امتيازي کاپلان و نورتون به پيش ميرود. او از اين ديدگاه آنها استفاده ميکند که وقتي اقدامات غيراقتصادي مهم باشند، روند پيشروي اندازه گیری آنها هم مهم می شود. سپس به ايجاد کارت امتيازي به عنوان راه جايگزين براي اندازهگيري عملکرد غيرانتفاعي و به عنوان ابزار استراتژيک اجراي ارزشهاي عمومی نام ميبرد (شکل را ملاحظه نمایید). کارت امتيازي مور، تمرکز بر چيزي دارد که شايد بتوان از آن با عنوان مشروعيت سياسي نام برد که سازمانهاي دولتي دريافت ميکنند و آنها را قادر ميسازد تا به کار خود ادامه دهند. چنين سيستم سنجش عملکردي براي مشروعيت سياسي تا آنجا به پیش میرود که سازمان، نظرات تمام کسانی را اختیاراتی را برای عملکرد سازمان فراهم کرده و همچنین کسانی که به ارائه مواد و منابع مالی در این زمینه میپردازند، اهمیت میدهد. مور در بحث خود در مورد ارزشهاي عمومي به عنوان هدفي راهبردي، توجه ما را به زنجيره ارزشهاي عمومی جلب ميکند. عناصر اين زنجيره ارزشي در خدمت شناسايي فرآيند و فعاليتهاي خاصي است که يک سازمان برای رسیدن به خروجی هاش باید بر آنها، تکيه داشته باشد. مور سپس به تمايز بين زنجيرههاي ارزشي دولتي و خصوصي ميپردازد:
"همانگونه که ارزش نهايي يک شرکت در بخش خصوصي به رضايت مشتري بستگي دارد، ارزش نهايي سازمانهاي غيرانتفاعي را ميتوان به وسيله رضايت و مزايايي که براي مشتريان به ارمغان ميآورند و يا نتايج اجتماعي که به طور کلي براي جامعه، توليد ميکنند، اندازه گیری کرد. اين ارزشها به صورت ناقص در بخش خصوصي در محدوده سازمان يعني جايي که مشتريان پولهايشان را خرج ميکنند و نشان ميدهند که به چه ميزان براي بخش خصوصي اعتبار قايل هستند، ارزيابي ميشود. اين ارزيابي به ميزان کمتر (و با هزينه بيشتر) در هنگامی که سازمانهای غیرانتفاعی فراتر از مرزهای سازمان به زنجیره ارزشهای اجتماعی مینگرند انجام شده،که در آن نه تنها درمورد موفقیت در رضایت مندی مشتريانشان سوال می پرسد بلکه در مورد اینکه به آنها کمک شده تا زندگيشان را تغيير داده و به نتايج اجتماعي مدنظر برسند پرسش می شود. با برنامهريزي استراتژيک در رابطه با عناصر زنجيره ارزشهاي عمومی، مور توانست مشکل اساسي سازمانهاي خدمات عمومی را مشخص کند. در چنين سازمانهايي، تمامي ارزشها به جای قرار گرفتن در "بالادست" یعنی جایی که سازمان با افزایش تخصیص منابع به دنبال رسیدن به اهداف است،در "فرودست" یعنی مکانی که فرآیندهای تولیدی و بخش ارائه خدمات فعالیت است، نهفته است.
ارزشهاي عمومی به مثابه ابزار مديريت
ارزشهاي عمومی ميتواند دلايل آشکاری براي تخصيص منابع، تعيين اهداف استراتژيک و مشخص کردن ماموريتهاي سازماني ارائه کند. البته علاقه زیادی به استفاده از ارزشهاي عمومی به عنوان ابزار مديريتي وجود دارد. در اينجا، مديران بايد کارآفرين و کاشف باشند و به طور مداوم به دنبال اين باشند که چگونه بهتر ميتوانند ارزشهاي عمومی را از طريق شایستگی های خاص و متمایز خودشانایجاد نمایند. او به عنوان مثال يک سازمان داوطلب را نام ميبرد که وعدههاي غذايي را به در خانهها ميرساند. رويکرد ارزشهاي عمومی نشان دهد که شایستگی اين سازمان تنها در رساندن غذا خلاصه نميشود، بلکه امکان ارتباط با سایر انسانها را برای کساني که از نظر اجتماعي منزوي هستند، فراهم می کند . چنين روشي ممکن است آن سازمان را تشويق کند تا به جستجوي گروههاي منزوي اجتماعی ديگر بپردازد تا آنها نیز بتوانند از چنين خدماتي بهرهمند گردند و در نتيجه آفرينش ارزشهاي عمومی را از اين طريق به حداکثر برساند. مدیریت فرهنگ سازمانی و مدیریت نوآوری دو موضوع مهمی است که به افزایش خلق ارزشهای عمومی بعنوان ابزارهای مدیریتی کمک می کند که در ذیل به شرح مختصر نقش آنها در خلق ارزشهای عمومی پرداخته شده است .
الف ) مديريت فرهنگ سازماني
کِلي و همکاران اشاره ميکنند هنگامي که مسايل اخلاقي در بخش دولتي اهميت پيدا ميکند، به اين معناست که بيشتر در مورد آن بحث شده و به آن استناد ميشود. مديريت ارزشگرا از اين مساله اطمينان حاصل ميکند که اخلاق سازماني با اهداف استراتژيک هماهنگ باشد. تحقيقات نشان دادهاند که اخلاق استفاده کنندگان از خدمات عمومی با اخلاقياتسرویس دهندگان آن خدمات تطبیق پیدا می کند.با اين حال، در مورد توانایی سياستگذاران براي ايجاد تغييرات رفتاري، اطلاعات کمي در اختيار داريم اين مساله از جنبههاي مهم رويکرد ارزشهاي عمومی ميباشد. عدم وجود چنين مسالهاي در ادبيات به دغدغه کِلي و همکارانش تبديل شده، با اين حال آنها توصيه ميکنند که:
"استراتژیهای موفق در تغيير رفتار شهروندان می تواند اطلاعات معتبری در این زمينه ارائه دهد .نمونههاي خوبي در انگلستان شامل مشاوران شخصي و خدماتي مانند ارائه دهنده خدمات و اطلاعات در زمینه سلامت و بهداشت NHS Direct وجود دارد.پاسخگویی سازمانی و نوآوری ، موضوع ديگر در زمينه توانایی سياستها براي تاثيرگذاری بر روي فرهنگ سازماني و افزايش ايجاد ارزشهاي عمومی است.
ب )مديريت در خدمت نوآوري
بنتلي و ويلسدن در روش تطبیقی از سازمانهاي دولتي خواستهاند تا ظرفيت تطبيقي خود را افزايش داده و از تجربيات خود درس بگيرند. اين بیشتر از یک درخواست براي بهبود مستمر بوده و بیشتر شامل تعامل بين فعاليتهاي رسمي و قانوني هر یک از نهادها و شبکههاي اطراف آن ، فرهنگ، جوامع و نيروهاي اجتماعي و اقتصادي مرتبط با آن است.مدیران سازمانهای دولتی، باید به تجزیه و تحلیل عملی جنبه های مختلف اختیارات قانونی بپردازند تا بتوانند عملکرد خود را با نیازهای عمومی در حال تغییر، هماهنگ نمایند. در صورت عدم وجود نظمي که به انگيزه سود ايجاد ميشود، سازمانهاي عمومی بايد از مشوقهاي ديگري نيز استفاده کنند. بنابراين بايد بر ريسکگريزي خود و فشارهايي که به اهداف کوتاه مدت ميانجامد، غلبه کنند. با وجود تمام اين مشکلات، بنتلي و همکارانش اشاره ميکنند که:
"سابقه طولاني در مورد نوآوري در بخش دولتي وجود دارد و دامنه ای از شيوههاي نظري و آموزشي تا ساختارهاي نوين سازماني (براي مثال NHS،BBC) ، توسعه زيرساختهاي اصلي(مثل شبکه مشترک علمي JANETدر آموزش عالي، شبکه ملي آموزشي در مدارس) و پيشرفتهاي اساسي در فن آوري مانند اينترنت و وب را شامل می شود. ملگن و آلبري ميگويند که تجزيه و تحليل نظام مندتر طرحهاي نوآورانه در خدمات عمومی، ميتواند دغدغههاي اصلي زير را مشخص می کند:
چطور ميتوانيم به تشويق و حمايت از ايده هاي نوآورانه بپردازيم؟
چه مکانيزمهايي براي توسعه ايده ها و مديريت ریسک وجود دارد؟
چگونه ميتوان به انتشار سريع و موثر موارد نوآورانه پرداخت؟
چگونه ميتوانيم آنچه را که باعث ارتقاء یادگیری مستمر می شود ارزیابی کنیم ؟
مدیریت انتظارات شهروندان
در این بخش با توجه به بررسی ادبیات ارزشهای عمومی به طور خلاصه به بررسی دو مشکل در این زمینه شامل انتظارات شهروندان و تعهد مصرف کنندگان پرداخته می شود. اولین مشکل زمانی بوجود می آید که انتظارات مردم از خدمات بیش از حد بالا و یا بیش از حد پایین است و هر دو می توانند منجر به از بین رفتن اعتماد بشود و تولید ارزشهای عمومی را غیر ممکن نماید.
گاهی اختیارات قانونی می تواند به سرعت تغییر کند و نمونه های زیادی در سیاستگذاری عمومی وجود دارد که مدیران و سیاستمداران را گرفتار نموده است . در چنین حالتی باید رسانه ها و یا کمپینهایی وجود داشته باشند که انتظارات شهروندان به سمت آنچه خدمات عمومی می تواند و باید فراهم می کند هدایت نمایند.
این موضوع به طور ویژه در ارائه خدمات مراقبت های بهداشتی ویا سلامت روان رخ داده است .هنگامی که انتظارات مردم از آنچه امکان پذیر است، تجاور نماید هدف استراتژیک جلب رضایت مصرف کننده از خدمات به طور ناگهانی از دسترس دور می شود. به همین دلیل، کلی و همکارانش ، مدیریت دقیق انتظارات شهروندان، اطلاعات باز و شفافیت فرآیندها را از طریق منابع اختصاص داده شده مشاوره می دهند.در نهایت، اگر رویکرد ارزش های عمومی سطح مشارکت شهروندان قابل قبول نباشد نمی توان ارزش های عمومی را خلق کرد .
نتیجه گیری
رویکرد ارزشهای عمومی با ارائه ارزشهایی که مورد تایید عموم مردم بوده و البته صرفاً اقتصادی نمی باشد زمینه خدمات عمومی بهتر را فراهم می آورد. اما بااینحال، تبدیل ارزشهای عمومی به مکانیسم های کاربردی اصلاح خدمات چالش مهمی است. سیاستمداران و مدیران ارشددولتی، بازیگران مهم این فرایند هستند و توسعه موفق رویکرد ارزشهای عمومی نیازمند چارچوبي امکان پذیر براي توجيه تخصيص منابع برای تعیین اهداف عملي و استراتژيک براي سازمانها است. همچنین آنان باید توجه داشته باشند که بدون مشارکت فعال عموم مردم ، خلق ارزشهای عمومی امکان پذیر نیست که این مهم صرفاً از طریق مدیریت دقیق انتظارات شهروندان، ارائه اطلاعات باز و شفافیت فرآیندها میسر خواهد بود