دسترسی موبایلی به مدیریت شکایات و مشکلات که یکی از رایج‌ترین فرآیندهای اداری شهری است، می‌تواند به حل سریع‌تر مشکل کمک نماید.
طرح موضوع
با پیشرفت چشمگیر تکنولوژی موبایل، خدمات موبایلی دولت الکترونیک جهت ایجاد بهبود ارتباط دوطرفه میان شهروندان و حکومت ضروری شده است. ارتباطات نقش مهم و بنیادی در تقویت عملکرد ارتباطی دولت از یک سو و کاهش مشکلات آن از سوی دیگر دارد.
تقویت ارتباطات، مشارکت شهروندان در فرآیند سیاستگذاری دولت را بهبود خواهد داد و به تقویت فرآیند دموکراسی الکترونیک در جامعه منجر خواهد شد.
یکی از حوزه‌های نویدبخش خدمات دولت موبایلی فرآیند مدیریت شکایات و مشکلات شهرداری است. مزایای این خدمات هم برای شهروندان و هم حکومت قابل توجه است. دسترسی موبایلی به مدیریت شکایات و مشکلات که یکی از رایج‌ترین فرآیندهای اداری شهری است، می‌تواند به حل سریع‌تر مشکل کمک نماید.
اقدامات
مونیزپ[1] راهکار دولت موبایلی برای مدیریت مشکلات و شکایات شهرداری در سوئد است. این پروژه با همکاری کنسرسیوم تحقیقاتی متشکل از دانشگاهی در سوئد و فروشندگان نرم‌افزاری ایسلند و استونی و 10 شهرداری سوئد اجرا شد. کارگزاری دولتی سوئد برای سیستم‌های ابتکاری[2]، شرکت تحقیقاتی نوردیک[3] و 10 شهرداری سوئد تامین مالی این پروژه را بر عهده داشتند.
مونیزپ نرم‌افزار تلفن هوشمند است که به صورت یکپارچه در سیستم‌های فناوری اطلاعات و گردش کار شهرداری ادغام شده است. شهروندان از طریق این نرم‌افزار می‌توانند مشکلات و نظراتشان را در خصوص محل زندگی خود به شهرداری بفرستند. همچنین می‌توانند بازخورد گزارش‌های ارسال شده را از طریق نرم‌افزار مشاهده کنند. لیست موضوعات ارسال شده و گزارش کامل پاسخ‌ها و اقدامات انجام شده توسط شهرداری قابل مشاهده است.
از مزایای این نرم افزار، افزایش انگیزه ارسال مشکل یا شکایت از سوی شهروندان، کاهش دریافت گزارش‌های غیرضروری توسط شهرداری، افزایش شفافیت است. مزیت دیگر این خدمات برای شهرداری‌ها این است که تمام مشکلات و شکایات گزارش شده به صورت اتوماتیک در سیستم مدیریت شهرداری ثبت می‌گردد و فرایند حل مشکل به دلیل افزایش کیفیت توصیف مشکل از طریق عکس و اطلاعات موقعیتی سریع‌تر خواهد شد.
منبع:
Sven Müller, Shengnan Han, Gustaf Juell-Skielse, Andreas Nilsson. MUNICIPAL BENEFITS OF A MOBILE GOVERNMENT SOLUTION: A STUDY OF THE SWEDISH CASES
http://www.mobisolutions.com/services/m-government-m-city
زینب رفعتی آلاشتی
[1]Munizapp
[2]Swedish Governmental Agency for Innovation Systems (Vinnova)
[3]Nordic Research Cooperation (Nordforsk)